IVR là gì? Hệ thống trả lời tự động IVR được ứng dụng thế nào?

Hệ thống trả lời tự động IVR là gì?

IVR được viết tắt của Interactive Voice Response. IVR là một hệ thống thoại tự động có khả năng tương tác với người gọi đến. Bên cạnh đó IVR còn thu thập thông tin về người gọi đến và điều hướng cuộc gọi đến người nhận phù hợp. Vậy cách thức hoạt động của IVR là gì?

Định nghĩa hệ thống trả lời tự động IVR là gì?

IVR hoạt động thế nào?

Trong hệ thống IVR, người gọi có thể tùy ý lựa chọn bằng cách nhấn các chữ số trên bàn phím. Sau khi người gọi nhấn chọn, các chữ số trên bàn phím điện thoại sẽ gửi thông tin đến máy chủ của công ty. Máy chủ sẽ chọn hành động/phản ứng đáp lại thích hợp với chữ số đã nhấn.

Phương thức hoạt động của hệ thống trả lời tự động IVR

Phân loại IVR

IVR truyền thống là gì?

Hệ thống IVR truyền thống: IVR cố định, được thu âm sẵn, ứng xử cuộc gọi theo một lưu đồ cố định. Đối với những IVR này, các lưu đồ IVR khác nhau sẽ được kết nối với mỗi đầu số điện thoại khác nhau.

IVR động là gì?

IVR này hoạt động linh hoạt. Có thể dựa vào từng ý đồ, thói quen sử dụng của người gọi. Đôi khi là lời thoại động theo từng nội dung, theo tình hình thực tế mà người điều hành muốn IVR nói gì. Khi người điều hành nhập nội dung khác nhau, hệ thống sẽ nói những lời thoại khác nhau, hoặc khi kết quả truy suất dữ liệu khác nhau, hệ thống sẽ trả lời những câu hỏi khác nhau.

Tính năng của IVR

IVR mang đến rất nhiều tính năng hữu ích cho người dùng lẫn doanh nghiệp sử dụng.

Tính năng cơ bản của IVR là gì?

• Phát file ghi âm: Bạn có thể phát ngẫu nhiên hoặc tuần tự. Cố định các kịch bản thu âm sẵn trong thời gian khách hàng chờ. Âm thanh hướng dẫn chọn phím chức năng của menu thoại được liệt kê từng thông tin cho khách hàng thao tác. Tại mỗi luồng thông tin sẽ chứa các từ khóa mà khách hàng cần.
• Phân luồng cuộc gọi theo nội dung từ khóa: các nhánh hàng đợi được cài đặt không giới hạn. Một nhánh điện thoại viên có thể có nhiều hàng đợi khác nhau.
• Tin nhắn chào mừng: Khách hàng gọi đến tổng đài sẽ được nghe lời chào. Tùy vào nhu cầu mà bạn có thể thiết lập hướng dẫn khác.
• Thời gian cuộc gọi đến có thể thiết lập kịch bản: Ở mỗi thời điểm khác nhau các kịch bản có thể chạy một kịch bản riêng.
• Phân định cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên: các điện thoại viên của bạn có thể đăng ký tùy chọn trả lời theo từng nhóm nội dung.

Tính năng nâng cao của IVR là gì?

• Chuyển đổi từ văn bản sang giọng nói bằng nhiều ngôn ngữ giống nhau (text to speech).
• Tập tin âm thanh được phát bằng độ dài khác nhau.
• Tạo menu script dùng cho các giao diện đồ họa với những nhóm từ khóa có mức độ phức tạp cao
• Tùy chọn chỉnh sửa sao chép các nhánh, các dây IVR hoặc những menu mặc định.
• Có chức năng lưu lại lịch sử: tùy chỉnh của bạn trên hệ thống.
• Các chức năng có thể thay đổi mà không làm dừng hoạt động hệ thống như: callflow hoặc thông báo nóng.
• Tiến hành các cuộc khảo sát nhanh với khách hàng với nhiều tùy chọn.
• Chức năng lưu lại ghi âm khách hàng để phản hồi sau.

Ưu điểm của IVR là gì?

Từ những tính năng trên, ưu điểm của IVR mang đến là gì?

Với những tính năng trên, ưu điểm của IVR là không thể phủ nhận. Vậy những ưu điểm đó của IVR là gì? Cùng điểm qua nhé:

• Hệ thống IVR giúp tiết kiệm thời gian và chi phí hiệu quả.
• Giúp người gọi kết nối nhanh chóng và chính xác tới các điện thoại viên. Từ đó tương tác cuộc gọi sẽ đạt hiệu quả cao hơn, giúp thúc đẩy hiệu quả của call center.
• IVR giống như một tính năng tự phục vụ giúp tiết kiệm thời gian của khách hàng. Làm tăng cơ hội giải quyết ở cuộc gọi đầu tiên. Thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.

IVR được ứng dụng như thế nào?

Một hệ thống IVR về cơ bản bao gồm các trang thiết bị điện thoại, phần mềm, cơ sở dữ liệu và các cơ sở hạ tầng hỗ trợ. IVR có những ứng dụng cụ thể:

• Hỗ trợ thông báo thông tin về số dư tài khoản và chuyển khoản ngân hàng.
• Làm khảo sát ý kiến khách hàng.
• Chuyển tiếp cuộc gọi từ trung tâm chăm sóc khách hàng.
• Các giao dịch nhập lệnh đơn giản/đặt hàng đơn giản.
• Hỗ trợ tìm kiếm những thông tin cụ thể (như lịch chiếu phim,…)

Giải pháp tổng đài ảo của Cloudfone ứng dụng IVR tích hợp đầy đủ các tính năng. Nhằm giúp khách hàng doanh nghiệp đạt được mục tiêu chăm sóc khách hàng của mình.